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Cyberlink - vom ISP zum MSP

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Thomas Knüsel

Thomas Knüsel
18.11.2014

Seit der Gründung von Cyberlink im Jahre 1995 hat sich die IT- und Telekommunikationslandschaft radikal verändert. Im Zeitalter vom mobilen Internet, Virtualisierung und Cloud Computing eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten und Geschäftsmodelle. Damit einhergehend veränderten sich auch die Bedürfnisse unserer Kunden und das tun sie weiterhin. Stand damals noch die Bandbreite des Firmen-Internetanschlusses im Zentrum, stehen heute die Verfügbarkeit und Sicherheit an oberster Stelle der Anforderungsliste.

Cyberlink sieht die strukturellen Veränderungen als Chance und stellt sich als agiles Unternehmen den stetig neuen Herausforderungen. Konkret hat sich das Unternehmen vom bereit aufgestellten Internet Service Provider (ISP) zum fokussierten Managed Service Provider (MSP) entwickelt. Nicht mehr das Produkt steht im Zentrum, sondern ein auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenes Dienstleistungspaket. Dabei ist die Unabhängigkeit ein zentrales Element. Im Fall der Vernetzung von Firmenstandorten bedeutet dies, dass dem Kunden an jedem seiner Standorte die bestmögliche Lösung zur Verfügung steht.

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Abbildung 1: Vom ISP zum fokussierten MSP

Bedürfnisse an die Geschäftsprozesse
Im strategischen Wandel zum fokussierten Managed Service Provider entwickelten sich folgende Bedürfnisse an die Geschäftsprozesse:
Proactive - Kundendienstleistungen werden pro-aktiv überwacht und betrieben. Im Idealfall erfährt der Kunde von einer Störung nur durch Cyberlink und ohne dass diese seine Geschäftstätigkeit negativ beeinflusst hätte.
Promise - Der Leistungsumfang wird mit dem Kunden vereinbart und im Service Level Agreement (SLA) als Versprechen festgehalten. Die Leistungen werden gemessen und dem Kunden transparent dargestellt.
Service Centric - Die Dienstleistung als Leistungspaket steht konsequent im Zentrum. Die Informationen zum Service sind zentral vorhanden und stehen dem Kunden jederzeit zur Verfügung. Dazu gehört der vereinbarte Leistungsumfang und die Konformität (SLA Compliance), die technische Konfiguration, der aktuelle Status und ein umfassendes Event-Log, das vergangene Ereignissen festhält und zukünftige ankündigt
 

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Abbildung 2: Die Bedürfnisse

Transparenz als Unique Selling Propositon
Um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden, entwickelte sich die Idee einer zentralen Plattform. Die von den Stakeholdern zusammengetragenen Anforderungen waren hoch und auf dem freien Markt war kein System mit ähnlichem Funktionsumfang auszumachen. Also haben wir uns entschieden, die Plattform selber zu bauen. Die wichtigsten Anforderungen kurz zusammengefasst:

  • Datennetze verschiedenster Telekommunikationsanbieter sollen in einem System aggregiert werden
  • Fremdsysteme sollen mit Webservices über eine zentrale Schnittstelle (API) eingebunden werden
  • Die verschieden Werkzeuge der Cyberlink Ingenieure sollen den Kunden zugänglich gemacht und auf einer Plattform integriert werden
  • Das Kundenversprechen im Sinne eines Service Level Agreements (SLA) soll gemessen und dem Kunden transparent zur Verfügung gestellt werden

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Abbildung 3: Das Ecosystem

Die Umsetzung
Ende April im 2014 ging die my.cyberlink.ch Plattform live! Die Plattform bindet verschiedenste interne und externe Systeme ein, vereinigt die Werkzeuge der Ingenieure und dient Cyberlink und seinen Kunden als zentrale Informations- und (Self-)Service-Plattform. Der Funktionsumfang des Benutzers entscheidet sich einzig und allein durch ein ausgeklügeltes Berechtigungssystem, bei dem wiederum der Service im Mittelpunkt steht. Die Plattform erfüllt die Bedürfnisse des strategischen Wandels und schafft ein Fundament für kontinuierliche Verbesserung, Automatisierung und Anpassung der Geschäftsprozesse an sich verändernde Rahmenbedingung. In sich birgt die Plattform folgende Innovation:

  • Kryptografie als Basisfunktion der Plattform, d.h. prozessbasierte Datenverschlüsselung nach Bedarf.
  • Entkoppeltes Front- & Backend für getrennte Entwicklungsprozesse (entkoppelte Release-Zyklen), vollständig funktional und automatisiert testbarem Backend (Regression Testing) und beliebigen Benutzerschnittstellen (z.B. Web, App, White Labeling, etc.)
  • Agiler Entwicklungsprozess zur Unterstützung schneller go-to-market Strategien
  • Hoher Automatisierungsgrad im Software Life Cycle Prozess
  • Aktuell arbeitet das Entwicklerteam an Version 2.0. Schrittweise wird der Funktionsumfang erhöht und die Bedürfnisse der Geschäftsprozesse integriert. Jede Zeile Code verfolgt das Ziel den Nutzen unserer Kunden zu steigern


Die Kultur als entscheidender Erfolgsfaktor
Der entscheidende Erfolgsfaktor im strategischen Wandel ist die Firmenkultur. Diese muss sich zusammen mit der Neuausrichtung entwickeln und geschieht nicht von heute auf morgen. Zentral ist die frühe Einbindung des gesamten Teams, um die Veränderungen „bottom-up“ zu verankern und nachhaltig zu festigen. Das resultierende Leitbild dient jedem Mitarbeiter als Orientierungshilfe und hilft, alltägliche Entscheidungen in Eigenverantwortung und strategiekonform zu fällen. Der Kulturwandel bei Cyberlink ist noch in Gange und lässt sich mit folgenden drei Zeilen treffend formulieren:

  • from Reactive to Proactive
  • from Best-effort to Promise
  • from Device To Service Centric

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Abbildung 4: Das Leitbild

 


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